思维方式 | 拥抱错误

程序人生 86 2018-09-19 17:59
思维方式 | 拥抱错误-JEESNS

我们掩盖错误,不只是为了在他人面前保护自己,就连在面对自己时,我们也想自我保护。科学实验证明,我们有种神奇的能力,能从大脑中把失败的记忆删除,就像电影剪辑师剪掉一段胶片一样。我们能直接把失败从脑子里的“自传”中删除。这种做法和“从错误中学习”显然背道而驰。

认为失败是非常消极的经历,是自身的耻辱,会遭到他人的抨击的看法有着深刻的文化和心理学根源。

以犯错为耻,是大多数人的一种通病,这种病也和父母的教育息息相关。从孩童时期开始,儿童对于这个世界充满了好奇心,不断的去探索,探索的过程中必然会发生错误。一旦犯错,多数父母会严厉的批评、训斥。在父母眼里,打碎了花瓶是孩子的错,难道不知道花瓶是容易碎的吗。事实上,孩子在打破第一个花瓶之前,可能确实不知道瓶子是一种容易碎的物体。

换个角度来看,父母为什么不提前考虑到这种情况的发生,可以采取一些措施来避免问题的发生。例如告诉孩子,哪些物体容易碎。或者是把花瓶放到孩童轻易触碰不到的地方。有些父母,就能做到凡是家里在头部高度相同的地方,都不能有尖锐的容易发生碰撞造成危险的物体。

父母的训斥让孩子会变得自卑、胆小,也逐渐失去了探索世界的兴趣。同时,因为害怕承认错误之后带来的责骂,孩子会选择撒谎。从小时候到长大成人,进入社会。每一次犯错,带来的是通报批评和处罚。所以作为社会中的成员,一个人自然而然就会选择厌恶失败和错误,而不是拥抱错误,从错误中学习。

和拥抱错误相反的做法是推卸责任,归因到他人,把错误尽可能的从自己身上撇清。时间长了,不承认错误几乎是一种下意识的反应。我们每个人都可以回忆一下,自己最近有没有反思过自己的错误。

为什么我们不肯轻易承认错误,承认自己的无知,美国社会心理学家提出“认知失调”的概念。

认知失调又名认知不和谐。 (Cognitive Dissonance)认知失调是指一个人的行为与自己先前一贯的对自我的认知(而且通常是正面的、积极的自我)产生分歧,从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。其中有两个重点或难点:一是认知成分,即所谓人们的思维、态度和信念等等;二是推断,即所谓逻辑推理是否正确。这两点同时又是产生失调的原因。

我们大多数人都会觉得自己是聪明而且理智,我们善于做出正确的判断,而不是容易轻易的上当受骗。但是一旦我们犯了错误,错误越大,我们会觉得坐立不安,是因为现实和对自己的认知发生了冲突,我们并不是自己想象中的聪明和理智。所以我们会下意识的从他人或者其他地方寻找原因或借口,而不是从自己身上寻找原因。否认错误,拒绝承认,从内心中安慰自己,不是自己的问题,这就是我们内心的防御机制起了作用。虽然有利于保护自己,但不利于我们的进步,下一次保不准还会犯同样的错误。

在航空业,从失败中学习的理念已经牢牢扎根于整个系统之中。

飞机的安全,是建立在每一次安全事故中的生命付出的代价之上,对事故的反思和缜密的调查,再找到真正的原因,并且建立制度修改流程,并且严格执行。我们翻看历史上的空难,基本上非人为因素造成的空难很难重复。

所有飞机都必须载有两个黑匣子,一个负责记录发往机上电子系统的所有指令,另一个是驾驶舱内的声音记录仪,让调查员能了解事故发生之前飞行员在想些什么。航空业不会掩盖失败,也不会回避失败。航空业把失败变成了资料的宝库。

一旦有事故发生,独立于航空公司、飞行员工会和管理部门之外的调查员会获得充足的权限,进入事故现场勘察,并对所有人证物证进行调查。人们不以犯错为耻,而是视其为学习的机会。由事故调查员搜集的证据在法庭上不会被采纳,因此事故的利益相关方可以毫无顾忌地展开合作,也就更容易让事故的原因真相大白。

调查完成后,调查报告会对所有人公开,航空公司负有必须将报告公之于众的法律责任,全世界的飞行员都可以免费查阅相关资料。这让所有人都能从错误中学习,而不限于某个机组、某个航空公司或某个国家。这种方式极大地加强了航空业学习的能力。正如埃莉诺·罗斯福(Eleanor Roosevelt)所说:“要多从别人的错误中吸取教训。毕竟你没那么长寿,不可能自己把所有错误都犯一遍。”

我有一位同事,在这一点上做得非常棒,他负责管理研发团队,每次遇到有业务部门反馈系统有问题,业务同事来找他问责,他总是第一时间先诚恳地说:“对不起,这个问题确实给你们带来困扰......”类似的话,然后去了解实际情况后,再反馈给业务同事。实际上反馈的系统问题很多都是误操作、不熟悉系统或者别的原因。这位研发负责人了解到情况后,会找产品经理、研发人员一同探讨,如何在产品设计上减少误操作,以及尽可能的做防御性编程。这种处理方式,不仅仅是体现了沟通能力,同时在内心中,对于问题的积极解决态度,从内心中,能够接受,而不是下意识对他人提出的问题的抗拒。

我们经常遇到来自同级别或者上级的询问或者问责,即使不是问题不是出在我们或者管辖范围内,我们首先要表示一种诚意,表明态度,然后再积极去解决。

要从错误中学习,首先要建立一种机制。错误和问题在有些情况下可以划等号,错误和问题都可以理解成为期望与现实之间的差距。一个个人和组织如果想要进步,变得更好。就需要去寻求如何消除这种差距。这种机制并非一成不变,而是会随着坏境和阶段发生改变。这种机制最根本的基础在于能够引导学习和自我纠正的机制。

每一次出错,都是宝贵的经验和教训。许多人听说过这句话,但很少有人真正理解含义。举个例子,假如因为某个程序员粗心大意,在写代码的时候走神,把小数点写错了,或者用错了一个变量。偏偏这个模块是涉及到钱的结算模块。程序运行之后,不会报错,但是给供应商的钱会多给。等到财务对账的时候,才发现问题。这时候损失的不仅仅是多算的金钱,还要包括由此带来的人员成本、时间成本、查错成本、信任成本等等。

假设给供应商多结算了100万元,财务人员投入一个人处理,研发人员要投入1个人去修改,还需要测试人员进行测试,最后再把测试好的程序发布。这样算下来,一个程序问题价值百万以上。

那么我们是如何来建立机制从错误中学习呢?

首先,我们会有一个专门的小组,这个小组名字叫做过程改进小组,人员很少,大多数时候只有一个人,通常由一位资深的有质量管理、项目管理经验的工程师来担任。这位工程师负责建立和完善所有相关的流程和规范。由于程序错误导致的问题,我们称之为事故,不同的事故有级别。每一次事故发生之后,会成立调查小组,将整个过程的经过都整理出来,然后对照现有流程和制度,找出漏洞和需要完善的部分,对流程和规范进行完善。经过一段时间之后,由于系统导致的问题迅速减少。

不过在这里,需要记住一点,流程和规范不能为了流程而流程,流程在提升质量的过程中,不能忽视效率降低的问题。流程越复杂,管理成本越高。规范越多,越容易记不住。管理的最高境界,就是没有管理,所有的成员都是高度自觉,这便是老子所说的”无为而治”。在互联网公司的技术开发中,流行过“敏捷开发”这种方法论,这种方法论对团队成员的能力和素质要求很高,不然所谓的敏捷最后就变味了,变成无视流程,没有文档,画虎不成反类犬。

光有机制还不够,如果组织或团队中的成员没有这种学习意识,在面对问题的时候不说真话或者不够配合,无法提供足够的信息,则容易让机制流于形式。成员害怕接收批评,名誉受损。因此,改变组织或团队中成员从错误中学习的观念,尤为重要。减少对他人的指责,有利于提升人们承认错误。调查小组在调查事故原因的时候,通常会告诉调查对象,只需要讲出客观事实,不需要加上自己的主观判断。调查小组在没有弄清楚整个问题的原因之前,也不会轻易下结论,对某个成员进行主观判断并给予指责。

对于个人来说,定期的反省和反思尤为重要,对自己要有清晰的认知,明白自己还有很多知识不懂,明白人类的思维缺陷以及进化带来的副作用。真正理解,犯错不可怕,可怕的是内心拒绝承认错误。

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